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Cómo la declaración de propósito cristiano de Chick-fil-A ayudó a revitalizar la cadena "al borde de la crisis"

Cómo la declaración de propósito cristiano de Chick-fil-A ayudó a revitalizar la cadena "al borde de la crisis"
Conduzca a través de los clientes que esperan en la cola en un restaurante Chick-fil-A el 1 de agosto de 2012 en Fort Worth, Texas. | Imágenes Getty / Tom Pennington

Mientras que Chick-fil-A ha florecido en las últimas décadas para convertirse en la tercera cadena de restaurantes más grande de los Estados Unidos, hubo un momento durante la recesión financiera en la década de 1980, cuando parecía que el negocio dirigido por cristianos estaba al "borde" de cerrar mientras el desarrollo del centro comercial se detuvo. 

Steve Robinson, quien se desempeñó como director de marketing de Chick-fil-A desde 1981 hasta su jubilación en 2015, detalló en una entrevista reciente con The Christian Post que el elemento más importante de la recuperación "milagrosa" de la cadena de sándwiches de pollo en centros comerciales era el La creación del " propósito corporativo " de Chick-fil-A .

El propósito corporativo, creado en una reunión fuera del sitio del comité ejecutivo de Chick-fil-A en 1982, fue la primera vez que los valores bíblicos de la compañía se incluyeron oficialmente en una declaración oficial.  

"Una de las cosas realmente únicas de esa [crisis en] 1982-1983 fue que nos catapultó a aclarar cómo íbamos a comercializar el negocio, a aclarar cómo vamos a capacitar a los operadores para que sean los principales representantes de la marca en la comunidad ", dijo Robinson, quien tiene un nuevo libro diseñado para servir como una" biografía de la marca ".

El ex jefe de marketing de Chick-fil-A Steve Robinson | Cortesía de Steve Robinson
“Nos enfocó mucho en la gestión del efectivo. Y realmente nos hizo darnos cuenta de que nuestro futuro probablemente no está en los centros comerciales y es mejor que estemos averiguando qué otra cosa vamos a hacer para ayudar a que el negocio crezca. Esto llevó a un proceso de desarrollo de dos años y medio para el primer stand independiente que se inauguró en 1986. Entonces, sí, esa crisis fue catalítica para muchas cosas, pero ninguna más importante que la declaración de propósito ". 

El propósito corporativo pide a la cadena ya sus empleados que "glorifiquen a Dios siendo un administrador fiel de todo lo que se nos confía y que tengan una influencia positiva en todos los que entran en contacto con Chick-fil-A".

Robinson fue el autor del nuevo libro Covert Cows and Chick-fil-A: How Faith, Cows, and Chicken Build a Iconic Brand . El libro comparte las experiencias de Robinson cuando participó en la evolución de la compañía en una marca nacional. 

Al unirse en 1981, Robinson fue testigo de cosas como la decisión de que Chick-fil-A se mantuviera cerrada los domingos y la creación de la icónica campaña publicitaria "Eat Mor Chikin" de la compañía. 

Junto con las innovadoras decisiones de marketing de Chick-fil-A y sus estrategias de marca, el libro también comparte los antecedentes del fundador de Chick-fil-A, Truett Cathy, quien dirigió una cena con su hermano en el sur de Atlanta llamada la Casa de los Enanos durante 21 años. antes de que se abriera el primer Chick-fil-A en el Greenbrier Mall en un suburbio de Atlanta. 

"Chick-fil-A fue realmente el pionero no solo del sándwich de pollo, sino también del pionero del servicio de comidas en los centros comerciales", dijo a CP. 

A pesar de los primeros éxitos, una de las peores crisis económicas en la historia de los Estados Unidos impactó solo dos años en la carrera de Robinson en Chick-fil-A. 

"El desarrollo del centro comercial se detuvo de golpe, las ventas minoristas se estrellaron y también lo hicieron las ventas de Chick-fil-A", dijo. "Y tuvimos una verdadera carga de efectivo".

Fue en medio de la crisis financiera en 1982 que el Comité Ejecutivo de Chick-fil-A, del cual Robinson era un miembro relativamente nuevo en ese momento, fue a un hotel externo para una reunión para averiguar cómo tratar con ellos. La crisis y garantizar la misión de la empresa se conserva en los tiempos buenos y malos. 

"Ahí es donde, como uno, escribimos el propósito corporativo", dijo Robinson. 

"Quiero decir, estábamos a punto de hundirnos. Y cuando estábamos sentados en esa habitación de hotel hablando sobre lo que vamos a hacer, hicimos algunos ajustes al plan y congelamos las contrataciones, congelamos los aumentos salariales y recortamos el número de tiendas, recortamos gastos e hicimos todo lo posible. Un negocio típico haría ".

En esa reunión, Robinson recuerda que Cathy llevó el tema de la reunión al explicar que Chick-fil-A fue realmente un regalo para él. 

Robinson parafrasea lo que Cathy dijo a los miembros del comité ejecutivo en esa reunión: 

“Cuando dirigía la Casa de los Enanos, no tenía la intención de crear un sándwich de pollo. Fue una idea simple. Por eso pude hacerlo. Ciertamente no tenía idea de que engendraría un negocio. Y mi principal preocupación es que somos buenos administradores de los dones que Dios nos ha dado a nosotros y a nosotros ".

Para Cathy, dijo Robinson, la mayordomía significaba ser buenos administradores de personas, dinero e influencia. 

"Y, literalmente, nos dijo que si no somos grandes administradores de los regalos, entonces no tendremos el derecho de honrar a Dios o de tener una influencia positiva", recordó Robinson. “Este negocio es un regalo que Dios me dio y lo vamos a administrar juntos. Y si Él elige ayudarnos a sobrevivir y prosperar, genial. Si no, que así sea. 

Robinson dijo que Cathy estableció temprano en su carrera que el "por qué" en los negocios es tan importante como, si no más, que el "qué".

"De hecho, incluso dijo que aunque las ganancias son la esencia de la vida del negocio, depende de Dios si sobrevive o no", afirmó Robinson. "Y sentó las bases culturales para nuestro joven comité ejecutivo porque, aparte de Jimmy Collins, el CEO y Truett, todos éramos jóvenes de poco dinero a los 30 años".

"Y fue una verdadera experiencia reveladora. Pero esa afirmación aún es la última prueba de fuego en todo lo que hace Chick-fil-A. Cualquiera que sea la iniciativa, si no representa una buena administración que tenga el potencial de glorificar a Dios y servir a los demás de una manera positiva, probablemente no deberíamos hacerlo ”.

Según Robinson, la creación de la declaración de propósito corporativo hizo que la toma de decisiones comerciales fuera mucho más fácil.

Después de que se adoptó el propósito corporativo en 1982, Robinson dijo que Chick-fil-A experimentó un crecimiento "milagroso". 

"No hay manera de explicarlo", dijo. “Al año siguiente, tuvimos un aumento de ventas del 36 por ciento. Y permítame asegurarle que la crisis financiera y la crisis minorista no han terminado ".

Robinson dijo que los profesores de escuelas como Northwestern University y Auburn University ya le han dicho que planean usar su libro como un "estudio de caso" para las clases de desarrollo empresarial.

"Es sólo una historia real de la marca", dijo. 

“Chick-fil-A descubrió cómo atraer a grandes operadores, mantener a sus operadores y capacitarlos, quienes a su vez atraen, mantienen y desarrollan excelentes miembros de equipo. La calidad atrae a la calidad ".